Mehr Sicherheit am Telefonat

Verfasst von Thomas W. Frick am 15. März 2013 | 13:07 Uhr

Könnten Sie vielleicht, eventuell…?

Die Umsetzung dieses Tipps wird vielen gut erzogenen Verkäuferinnen und Verkäufer sehr schwer fallen. Im Rahmen unserer Coachings stellen wir immer wieder, sowohl bei Verkäuferinnen als auch Verkäufer fest, dass besonders freundliche und gut erzogene Menschen mit diesem Tipp zu kämpfen haben. Viele Verkäuferinnen und Verkäufer neigen zur indirekten Ansprache. Ein Beispiel ist aus dem Elternalltag der Vergleich zwischen „Du musst jetzt die Hausaufgaben erledigen.“ oder „Könntest du jetzt bitte die Hausaufgaben erledigen?“. Die zweite Formulierung ist die indirekte Art der Kommunikation.

 

Durch Vermeidung von Müllwörter erreichen Sie eine Kommunikation auf Augenhöhe

Die direkte Ansprache kann von Verkäuferinnen und Verkäufer auch höflich erfolgen. Wir streben nicht an, die Freundlichkeit aus einem Telefonat herauszulösen. In der zielgerichteten Kommunikation müssen die Müllwörter aus dem Unterbewusstsein transparent gemacht werden, um an einer Optimierung zu arbeiten.

Die Müllwörter gehören für ein Telefonat in den Müll und vermitteln dem Gesprächspartner unterbewusst Unsicherheit und Unverbindlichkeit. Durch die direkte Ansprache vermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner im Telefonat, dass Sie fest im Sattel sitzen und somit ein Ansprechpartner auf Augenhöhe sind. Ihr Auftritt wirkt sicherer und verbindlicher und Verkäuferinnen und Verkäufer führen eine zielgerichtete Kommunikation.

Folgende Müllwörter sind insbesondere im Telefonat und beim Telefonmarketing zu vermeiden:

• Hätte, z.B. Hätten Sie nächste Woche Zeit für einen Termin?

• Dürfte, z.B. Dürfte ich nach Ihrem Namen fragen?

• Könnte, z.B. Könnte ich bitte mit Herrn Vertriebsstark sprechen?

• Würde, z.B. Würde es Ihnen etwas ausmachen, wenn…

• Wollte, z.B. Ich wollte mal nachfragen, wie Sie sich entschieden haben…

• Sollte, z.B. Sie sollten sich die Zahlen vom letzten Jahr anschauen…

• Vielleicht können wir was gemeinsam bewegen

• Eventuell ist das interessant für Sie?

Darüber hinaus ist immer wieder festzustellen, dass sich Verkäuferinnen und Verkäufer oftmals in unsicheren Situationen zu Boris Becker verwandeln, indem sie vermehrt das bekannte „Äh“ in ihre Kommunikation einfließen lassen. Dieses Unwort kommt aus dem Unterbewusstsein und darf im Telefon und im Telefonmarketing grundsätzlich nicht in die Kommunikation fließen.

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