Kundenbindung | Teil 1: So bitte nicht!

Verfasst von Alexander Krömer am 11. Dezember 2013 | 08:19 Uhr

Kundenbindung

In diesem Artikel haben wir Ihnen Tipps zur Neukundengewinnung gegeben und Sie über drei Phasen in Kenntnis gesetzt. Heute gehen wir als Fortsetzung auf die Phase der Kundenbindung ein.

So erhöhen Sie Ihre Kundenbindung NICHT

Sicherlich haben Sie das auch schon erlebt. Sie sind Kunde geworden, verstehen sich eventuell gut mit dem Chef und im Laufe der Kundenbeziehung werden Sie zur Selbstverständlichkeit. Durch einen persönlich guten Kontakt wird davon ausgegangen, dass Sie als treuer Kunde sicherlich ein Auge zu drücken würden, wenn z.B. ein Termin ausfällt. Viele Unternehmen gehen davon aus, dass die Kundenbindung schon automatisch gegeben ist. In kleineren Betrieben ist die Kundenbindung oft am höchsten, da z.B. der Chef noch selbst ans Telefonat geht oder Sie andere Mitarbeiter schon kennengelernt haben. Wie gehen große Unternehmen mit diesem Wettbewerbsnachteil um? Organisatorisch ist es für ein großes Unternehmen diese Art von Kundenbindung zu betreiben. Erinnern Sie sich an Ihren letzten Anruf bei Ihrem Telefonanbieter. Wie lange mussten Sie in der Warteschleife warten? Hatten Sie eher das Gefühl eine Art Lieferantennähe zu spüren und kommt Ihnen bei diesen Anrufen der Gedanke auf, dass es als Instrument zur Kundenbindung ein externes Callcenter eingesetzt wird? Innerhalb weniger Sekunden sprechen Sie mit einem freien Mitarbeiter, der oft wenig von Ihnen weiß und die Hoffnung hat er könnte Ihnen etwas verkaufen.

Oft wird Ihr Problem nicht mit der notwendigen Wichtigkeit und Ernsthaftigkeit aufgrund des fehlenden Hinterfragens erkannt. Es findet somit keine stetige Kundenbindung statt. Kundenbindung muss von jedem Mitarbeiter gelebt werden. Die gängige Praxis ist, sich auf den TEAM-Gedanken in einer unschönen Interpretation auszuruhen: Toll Ein Anderer Machts. Mit dieser Einstellung erhöht sich Ihre Kundenbindung mit hoher Wahrscheinlichkeit, stattdessen erhält Ihre Kundenzufriedenheit einen Dämpfer. Diese Ausführungen sollen Sie nicht davon abhalten, externe Callcenter in Ihren Kommunikationsprozess zu integrieren, denn es gibt auch positive Beispiele, jedoch möchten wir Ihnen bewusst machen wie wichtig die richtige Auswahl eines externen Callcenters für Kundenbindung ist. Ein externes Callcenter ist, auch wenn die Mitarbeiter nicht im eigenen Unternehmen arbeiten, die Stimme Ihres Unternehmens im Markt und noch viel wichtiger für Ihre Kunden!

Die Potenziale zur Erhöhung der Kundenbindung sind GROß

Fragen Sie sich bei Ihrer Beobachtung der oft stetig neuen Werbeangebote Ihrer Lieferanten auch, warum Nicht-Kunden Geschenke und Sonderangebote unterbreitet werden und Sie als Bestandskunde von interessanten Aktionen ausgeschlossen sind? Wieviel ist Ihre Treue Wert? Erhalten Sie im Rahmen der Kundenbindung Ihres Lieferanten eine Wertschätzung? Die Klassiker zur Kundenbindung sind Weihnachtsgeschenke, die Sie eventuell nicht annehmen dürfen oder mit denen Sie oft nichts anfangen konnen und daher wieder schnell vergessen. Auf der einen Seite wird sehr viel Geld für z.B. Fernsehwerbung oder Messeauftritte, und auf der anderen Seite viel zu wenig für die Kundenbindung getan. Die Priorität liegt oft bei der Neukundengewinnung, die Kundenbindung überlässt man doch lieber dem Geschick Ihres jeweiligen Hauptansprechpartners.

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