Beschwerdemanagement in richtiger Form
1. Zuerst müsssen Sie sich mental auf Ihr persönliches Verhalten während des Beschwerdemanagement vorbereiten und eventuell bestehende negative Emotionen aufheben
2. Hören Sie sich zuerst den Standpunkt des sich Beschwerenden an und lassen Sie diesen auf sich wirken, bevor Sie sofort darauf eingehen
3. Versetzen Sie sich in die Person, wie würden Sie sich fühlen? Welches Beschwerdemanagement würden Sie sich an der Stelle des Beschwerenden erwarten?
4. Zeigen Sie Verständnis für die Beschwerde und signalisieren Sie, dass Sie trotz eventuell forschen Unterton, das Problem ernst nehmen und bereit sind eine Lösung zu finden
5. Bewahren Sie während des gesamten Beschwerdemanagement Ruhe und nehmen Sie keine Aussage des Gegenübers persönlich
6. Reagieren Sie kompetent, indem Sie die geschilderte Situation bzw. den geschilderten Vorgang hinterfragen. Um so mehr Sie hinterfragen, um so eher erledigt sich das Beschwerdemanagement von selbst. Sollte die Beschwerde unberechtigterweise vorgetragen worden sein, so kommt in der Phase des Hinterfragens oft die Einsicht, so dass die sich beschwerende Person z.B. eine Teilschuld anerkennt.
7. Perfektes Beschwerdemanagement heißt sich entschuldigen zu könnenl, wodurch der Wind aus dem Segel genommen
8. Dokumentieren Sie bestenfalls das Gespräch durch Mitschreiben, signalisieren Sie dem Unterbewusstsein des Gegenübers, dass Ihnen seine Beschwerde wichtig ist
9. Zeigen Sie auf, dass es nicht selbstverständlich ist sich zu beschweren und Sie dafür dankbar sind eine Chance zu bekommen, um die Kundenzufriedenheit wiederherstellen zu dürfen
10. Legen Sie eine Beschwerde nicht auf den großen Stapel sondern führen Sie Ihr Beschwerdemanagement zügig und zuverlässig durch
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