Beschwerdemanagement – Wenn der Nikolaus reklamiert

Verfasst von Thomas W. Frick am 06. Dezember 2013 | 18:05 Uhr

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement aus sich vom Nikolaus

Seit Kindesalter wissen wir, dass einmal im Jahr am 6. Dezember der weissbärtige Mann im roten Mantel vorbei kommt, um inoffiziell das Beschwerdemanagement von Papa und Mama zu übernehmen. Schon der Nikolaus zeigt uns allen auf, wie Beschwerdemanagement richtig begonnen wird. Aus dem goldenen Buch werden zuerst die Lobeshymnen verkündet, um danach in das so gefürchtete Kritikgespräch zu gehen. Viele unartige Kinder kommen mit einem blauen Auge davon, und manch einer landet im den respekteinflössenden Kartoffelsack.

Beschwerdemanagement in richtiger Form

1. Zuerst müsssen Sie sich mental auf Ihr persönliches Verhalten während des Beschwerdemanagement vorbereiten und eventuell bestehende negative Emotionen aufheben

2. Hören Sie sich zuerst den Standpunkt des sich Beschwerenden an und lassen Sie diesen auf sich wirken, bevor Sie sofort darauf eingehen

3. Versetzen Sie sich in die Person, wie würden Sie sich fühlen? Welches Beschwerdemanagement würden Sie sich an der Stelle des Beschwerenden erwarten?

4. Zeigen Sie Verständnis für die Beschwerde und signalisieren Sie, dass Sie trotz  eventuell forschen Unterton, das Problem ernst nehmen und bereit sind eine Lösung zu finden

5. Bewahren Sie während des gesamten Beschwerdemanagement Ruhe und nehmen Sie keine Aussage des Gegenübers persönlich

6. Reagieren Sie kompetent, indem Sie die geschilderte Situation bzw. den geschilderten Vorgang hinterfragen. Um so mehr Sie hinterfragen, um so eher erledigt sich das Beschwerdemanagement von selbst. Sollte die Beschwerde unberechtigterweise vorgetragen worden sein, so kommt in der Phase des Hinterfragens oft die Einsicht, so dass die sich beschwerende Person z.B. eine Teilschuld anerkennt.

7. Perfektes Beschwerdemanagement heißt sich entschuldigen zu könnenl, wodurch der Wind aus dem Segel genommen

8. Dokumentieren Sie bestenfalls das Gespräch durch Mitschreiben, signalisieren Sie dem Unterbewusstsein des Gegenübers, dass Ihnen seine Beschwerde wichtig ist

9. Zeigen Sie auf, dass es nicht selbstverständlich ist sich zu beschweren und Sie dafür dankbar sind eine Chance zu bekommen, um die Kundenzufriedenheit wiederherstellen zu dürfen

10. Legen Sie eine Beschwerde nicht auf den großen Stapel sondern führen Sie Ihr Beschwerdemanagement zügig und zuverlässig durch

Spielen Sie nicht den Knecht Ruprecht im Beschwerdemanagement

Wenn für Sie Kundenbindung nicht wichtig ist, Sie auf Kunden verzichten können, Ihnen egal ist was über Sie gesprochen wird, Sie sich nicht kulant zeigen möchten, wohlwissend dass sich negative Nachrichten über ein Unternehmen, wie ein Lauffeuer, viel schneller herumsprechen im Vergleich zu den positiven Nachrichten, dann empfehlen Sie als Beschwerdemanagement folgende Internetseite :  http://kunden.ausderhoelle.de/

 

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