Fehlende Kundenorientierung kann den Umsatz und somit den Gewinn deutlich mindern. Mit den nachfolgenden Tipps erhalten Sie drei sofort umsetzbare und einfache Praxis-Impulse, um Kundenorientierung im Geschäftsalltag zu leben. Sie erfahren, wie Ihren Bestandskunden über die bisherigen Produkte und Dienstleistungen hinaus weitergeholfen werden kann, anstatt nur zu wissen, ob Ihr Kunde zufrieden ist oder nicht.
Kundenorientierung beginnt bei der Unternehmensführung
Kein KO (Kundenorientierung) einstecken zu müssen, führt nicht immer zum Sieg. Dies musste auch Wladimir Klitschko nach 12 Runden und der einstimmigen Punkteniederlage gegen Tyson Fury und dem gleichzeitigen Verlust des Weltmeistertitels einsehen.
Wie viele Punkte geben Ihnen Ihre Kunden? Haben Sie eine strategische Punktevergabe und somit eine nachhaltige Bewertung Ihrer Zielerreichung bei der Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen etabliert? Oder denken Sie, es reicht aus kein bewusstes KO zu erhalten, um auf Dauer den Kundentitel in der Hand halten zu können?
TIPP Nr. 1:
Führen Sie einen KPI (Key Performance Indicator) für Ihre Kundenorientierung ein. Systematisieren Sie die Ermittlung dieser Kennzahl durch die Integration in Ihre Prozesse, bei der Neukundengewinnung angefangen, über den Kundenservice und das Projektmanagement bis hin zur Bestandskundenbetreuung. Durch die CRM-Einbindung einer kundenspezifischen Kennzahl für Ihre Kundenorientierung erhalten Sie eine Transparenz für unternehmerische und vertriebliche Entscheidungen.
Kundenorientierung im Marketing
Um so wichtiger die Kundenorientierung im Unternehmen wird, desto mehr müssen die Abteilungen Marketing und Vertrieb miteinander sprechen. Durch diesen Erfahrungsaustausch wird die Marketingausrichtung verbessert und durch den direkten Draht Chancen für das Story-Telling erschlossen. Mit dem Praxisinput aus dem Vertrieb lassen sich Produkte und Lösungen kundenorientierter beschreiben und formulieren – schließlich ist es der Vertrieb, der tagtäglich mit Ihren Kunden und potentiellen Neukunden in Kontakt steht. So kann der Vertrieb wichtige Impulse ans Marketing vermitteln und Ihr Marketingteam wiederum die Brille der „Kundenorientierung“ aufsetzen. Das vereinfacht es Ihnen und Ihrem Team die Produktbeschreibungsebene zu verlassen und über die Vorteilsebene hinweg zur Bedarfsebene zu gelangen. Die Kunst ist es, die Erfüllung von Kundenerwartungen so glaubhaft und authentisch als möglich zu kommunizieren. Die Umsetzung dieser wichtigen Marketingtheorie kann zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil bei der nonverbalen Wahrnehmung Ihrer Zielgruppe, Interessenten und Kunden werden.
TIPP Nr. 2:
Wir raten den Abteilungen Marketing und Vertrieb dazu, sich in regelmäßigen Abständen zusammen zu setzen, um aktuelle Beispiele aus dem Geschäftsalltag zu reflektieren. In welchen Situationen konnten Sie die Erwartungshaltung Ihres Kunden deutlich übertreffen und warum? Wie wäre ein Wettbewerber mit einer ähnlichen Situation umgegangen? Wie können Sie Ihre Kundenorientierung anhand eines aktuellen Beispiel glaubhaft dem Markt kommunizieren? Aus diesem Erfahrungsaustauschen gehen wichtige Anekdoten hervor, mit denen sowohl Vertrieb als auch Marketing arbeiten können. Sie können sowohl im Direktkontakt kommuniziert als auch innerhalb einer Kampagne verarbeitet werden, um Interessenten lebhaft zu zeigen, was Sie zu bieten haben. Mit Geschichten machen Sie das, was Sie tun, greifbarer und vermitteln gleichzeitig den Mehrwert, von dem bereits Ihre anderen Kunden profitierten – der Schlüssel zur Bedarfsweckung.
Kundenorientierung im Vertrieb
Woran erkennen Sie einen guten oder auch eine weniger guten Vertriebler beim ersten Zuhören? Eine gute Vertriebskraft hören Sie kaum reden, eine weniger gute Vertriebskraft hört sich gerne selbst und viel reden. Die optimiale Kundenorientierung beginnt im Vertrieb durch das konzentrierte und hunderprozentige Erfassen der zu lösenden Probleme. Der Blick über den Tellerrand stellt sich auf der Zielgeraden im Rahmen der Auftragsvergabe oft als einer der wichtigsten Wettbewerbsvorteile heraus. Ihr Kunde liest nicht nur Fakten und vergleicht Preise, sondern im Bauch der Entscheidungsträger gibt deren intuitiver KPI hinsichtlich Ihrer Kundenorientierung die Antwort darauf, welcher der Anbieter ein Knockout erhält und welcher sich den Auftragstitel vom Kunden um den Bauch schnallen darf.
TIPP Nr. 3:
Wir empfehlen Ihnen den Gesprächsanteil von 50% nicht zu überschreiten, idealerweise liegt der Gesprächsanteil im kundenorientierten Verkaufsgespräch bei einem Drittel. Stellen Sie offene Fragen, aber nicht nur das! Hinterfragen Sie und finden Sie die wahre Kaufabsicht oder den potenziellen Bedarf heraus, indem Sie z.B. eine Skala-Frage zum Informationsziel führt. Denn nur durch aktives Zuhören erfahren Sie, was Ihr Kunde wirklich will oder braucht. Das muss auch nicht immer das gleiche sein. Vielleicht stellen Sie im Gespräch fest, dass Ihr Kunde weiß, was er will, aber in Wirklichkeit gerade etwas ganz anderes braucht. Das erfahren Sie nur, indem Sie aufmerksam sind und die Probleme und Bedenken Ihres Kunden ernst nehmen. Vielleicht ist die Lösung, die er dafür andenkt, gar nicht die richtige und Sie müssen einen anderen Pfeil aus Ihrem Köcher ziehen, damit Ihr Kunde ins Schwarze trifft.
Unterstützungsangebote für Ihre Kundenorientierung
Nutzen Sie unser stets gelobtes Infopaket zur Kundengewinnung, solange wir es noch als kostenfreies Ebook anbieten. Sie erhalten zahlreiche Tipps aus der Praxis, mit der Möglichkeit zur telefonischen Besprechung Ihrer Rückfragen.
Wenn Sie auf der Suche sind, Ihre Erfolge sowohl bei der Kundengewinnung als auch bei Ihrer Kundenbindung auszubauen und dabei gleichzeitig großen Wert auf Praxisnähe mit sofortiger Umsetzbarkeit legen, dann empfehlen wir Ihnen unseren sales-check. Nutzen Sie uns als Impulsgeber für auf Ihr Unternehmen zugeschnittene, strategische Tipps und Sofortmaßnahmen oder stellen Sie uns auf den Prüfstand, indem wir einen Tag Ihr persönlicher Vertriebs- und Marketingumsetzer sind.
Zur Vertriebsvorsorge empfehlen wir Ihnen, ein sales-feedback mit Ihrem Vertriebspersonal durchführen zu lassen, um dieses mit oder ohne uns, anhand der konkret vorhandenen Optimierungspotenzialen weiterzuentwickeln.
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