Unternehmensorganisation -Der Weg aus dem Aufgabendschungel
Die adäquate Unternehmensorganisation ist sicher einer vieler Punkte, bei denen man sich als Geschäftsführer hin und wieder einmal die Haare rauft. Organisation ist ein fundamentales Element, auf dem nicht nur jedes Unternehmen, sondern auch die ganze Gesellschaft basiert. Dennoch ist es etwas, womit die meisten sich schwer tun. Es kommen Fragen auf wie: „Brauche ich überhaupt so etwas wie eine zentrale Stelle zur Unternehmensorganisation?“, „Läuft das alles nicht von alleine, wenn jeder ungefähr weiß, was er zu tun hat?“ oder „Lohnt es sich tatsächlich Geld in so etwas banales wie Unternehmensorganisation zu investieren?“
Die Unternehmensorganisation ist jedoch alles andere als banal. Sie ist das Herzstück Ihres täglichen Tuns. Schließlich birgt der Arbeitsalltag eine Menge Herausforderungen – für jeden Ihrer Mitarbeiter. Egal, in welcher Abteilung: Überall gibt es verschiedenste Aufgaben, denen Ihre Mitarbeiter sich annehmen müssen. Diese variieren nicht nur inhaltlich, sondern haben natürlich auch unterschiedliche Prioritäten. Damit erzähle ich Ihnen selbstverständlich nichts neues. Die Frage ist jedoch: Wissen alle Ihre Mitarbeiter, wie genau sie diese Prioritäten setzen sollen um Sie zufrieden zu stellen? Und nicht zuletzt: Haben Sie eine zentrale Anlaufstelle, bei der diese festhalten können, was zu tun ist, wie es zu tun ist, wann es zu tun ist und welche Priorität es hat?
Einige Geschäftsführer versuchen ihre Unternehmensorganisation via Excel-Listen in den Griff zu bekommen. In der Tat kenne ich persönlich eine Freundin aus der Bankenbranche, die mir zuletzt gestand, dass sie so etwas wie ein Programm für das Customer Relation Management nicht besitzen. Entsetzt fragte ich sie daraufhin, wie sie denn dann weiß, welcher der Kunden aus der Liste bereits angerufen und was mit diesem besprochen wurde. Ihre Antwort darauf: „Das weiß ich gar nicht.“ Selbst wenn es sich hier „nur“ um eine Zweigstelle einer namhaften Bank handelt, hat mir die Sache zu denken gegeben. Wenn sogar bei solch einem Unternehmen noch der Bedarf besteht, die klaren Vorteile eines CRM-Systems gegenüber Excel-Listen zur Unternehmensorganisation zu erläutern – wie sieht die Lage dann in kleinen oder mittelständischen Unternehmen aus? Dadurch entstand bei mir das Bedürfnis, dieser Frage einen Artikel zu widmen.
Unternehmensorganisation – Warum überhaupt ein CRM?
Warum ein CRM-System für die Kundenbetreuung unerlässlich ist, liegt ja eigentlich auf der Hand. Lassen Sie mich dennoch anhand eines Beispiels erläutern, warum man eine Kundenbetreuung ohne CRM nahezu als fahrlässig bezeichnen kann. Mitarbeiterin Müller hat ein vielversprechendes Gespräch mit Frau Schmidt. Dieses war äußerst ausführlich, es wurden konkrete Details besprochen und Frau Schmidt ist gewillt, Kundin zu werden, nach Zusendung der entsprechenden Informationen und einem weiteren Telefonat zur Besprechung des Übersendeten. Da Frau Müller jedoch viel zu tun hat, vergisst sie zunächst, Frau Schmidt die gewünschten Informationen zukommen zu lassen – zwei Wochen ziehen ins Land. Anfang der dritten Woche fällt Frau Müller siedend heiß ein, dass sie dieses wichtige Gespräch mit Frau Schmidt hatte, die ganz klares Interesse signalisiert hatte. Sie verschickt die Unterlagen, versehen mit einer Entschuldigung und hält in einem Dokument fest, wann sie Frau Schmidt wieder anrufen will. In der Woche, in der es zum Abschluss des Geschäfts kommen soll, ist Frau Müller kurzfristig krank. Ihre Vertretung Frau Meier möchte also ihre Aufgaben übernehmen. Dabei stolpert sie über die Excel-Liste, mit der Frau Müller telefoniert. Da sie nicht weiß, wen Frau Müller bereits kontaktiert hat und wen nicht, geschweige denn, was besprochen wurde, telefoniert sie munter drauf los. Irgendwann ist sie bei Frau Schmidt angekommen und startet – wie üblich – bei 0. Schließlich weiß sie nichts von Frau Müllers vorherigen Aktivitäten. Frau Schmidt wiederum ist verärgert. Sie hat sich viel Zeit dafür genommen, Frau Müller ihre Probleme zu schildern, die Unterlagen verspätet bekommen und jetzt ruft auch noch jemand aus der gleichen Firma bei ihr an, den sie nicht einmal kennt und der auch noch nie etwas von ihr gehört hat. Sie zweifelt an der Kompetenz der Firma und entscheidet sich zur Lösung ihres Problems daher für einen Mitbewerber.
Sie sehen, wohin die Arbeit mit Excel-Listen führt: nicht selten zu Frust und Unzufriedenheit. Man bekommt zwar Informationen, aber nicht die wesentlichen Informationen. Hinzu kommt der Daten-Wust, den die Arbeit mit Excel-Listen verursacht. Diese müssen auf der zentralen Ablage allen zur Verfügung stehen und entsprechend aktualisiert werden. Dann greifen mehrere Mitarbeiter auf diese zu, wobei keiner so genau weiß – weil er es gar nicht wissen kann – was der andere überhaupt macht. Das Chaos ist vorprogrammiert.
Unternehmensorganisation – CRM kann mehr als nur Kundenbetreuung
Dabei muss dieses Chaos überhaupt nicht sein. Es gibt hervorragende Open Source CRM-Lösungen, die so viel mehr können als nur die Kundenbetreuung managen. Dort finden Sie zunächst einmal einen Kalender, in den nicht nur jeder für sich seine Aufgaben eintragen und sich per Erinnerungs-Funktion an diese erinnern lassen kann. Es kann auch noch jeder auf diesen Kalender zugreifen und bei Bedarf sehen, was der andere macht. In den digitalen CRM-Kundenakten befindet sich nicht nur, was besprochen wurde, sondern man sieht auch, wer die Verantwortung für diesen Kunden trägt und welche Schritte als nächstes geplant sind. Excel eignet sich ausgezeichnet für eine Menge Dinge – für die Unternehmensorganisation eignet es sich jedoch nicht, da es gar nicht dafür konzipiert wurde, diesen Bärendienst zu leisten. Zusätzlich können Sie in einem guten CRM-System auch noch Prioritäten für die zu erledigenden Aufgaben setzen und diese mit individuell anlegbaren Filtern sortieren. So kann ich mir beispielsweise nur die an diesem Tag zu erledigenden Priorität A Aufgaben anzeigen lassen. In Vertretungsfällen muss ich nur in die Liste des Kollegen gehen und sehe sofort, was dieser erledigen muss. So werden Aufgaben nicht doppelt erledigt oder vergessen. Ebenso kann ich Workflows einrichten und und und. Mit einem guten CRM sind Ihrer Unternehmensorganisation keine Grenzen gesetzt. Wie bereits angesprochen können sogar Open Source Lösungen all dies leisten; lediglich zur erstmaligen Einstellung benötigen Sie einen Spezialisten, der die Open Source Lösung zum Laufen bringt und Ihren Anforderungen gemäß anpasst.
Unternehmensorganisation – CRM ja, aber welches?
Der Markt der CRM-Lösungen ist groß. Da den Überblick zu behalten und die für sich richtige Lösung zu finden ist schwer. Es gibt hochpreisige, weniger hochpreisige und Open Source-Lösungen. Wir persönlich sind ein Fan von letzterem. Wenn auch Sie mit einer Open Source Lösung zur Unternehmensorganisation liebäugeln, schreiben Sie uns über das Kontaktformular. Gemeinsam finden wir die Lösung, die Ihren persönlichen Bedürfnissen entspricht.