Call Center Agent oder doch lieber Warm-Akquise?
Hand aufs Herz: Wie oft haben Sie einem Call Center Agent etwas abgekauft? Vor allem wenn Sie gemerkt haben, dass dieser nicht wirklich ein Mitarbeiter des repräsentierten Unternehmen ist, sondern ein Call Center Agent, der für jedes Unternehmen telefoniert? Ein oder zwei Mal in Ihrem Leben, vielleicht aber auch nie? Dachte ich mir bereits. Warum? Weil jeder skeptisch ist, dem ein völlig fremder Mensch eine unter Umständen viel zu teuer erscheinende Dienstleistung verkaufen will – und das via Telefon. Ich bin mir sicher, auch Sie wären das. Obwohl oder gerade weil Sie selbst Kalt-Akquise betreiben und wissen, wie es in diesem Geschäft zugehen kann. Fachfremde denken über Call Center Agents in der Regel das: Da ist ein fremder Mensch am Telefon, der sich mir ungefragt aufdrängt und eine Batterie an Informationen ausspuckt, die ich gar nicht haben will. Zu den Vorteilen der Warm-Akquise komme ich später, aber als Vorabinformationen gebe ich Ihnen schon einmal mit auf den Weg: Mit Warm-Akquise meine ich nicht das Abarbeiten von Bestandskunden.
Call Center Agent und die Schubladengefahr
„Aber das, was ich anbiete ist doch toll und nützlich!“, werden Sie sich jetzt vielleicht sagen. „Mein Produkt ist qualitativ hochwertig, es bietet meinem Käufer einen echten Mehrwert. Damit hebe ich mich von meiner Konkurrenz ab. Denn die sind es, die Schrott verkaufen!“
Sie mögen damit völlig Recht haben – es ändert dennoch nichts an der Tatsache, dass es extrem schwer ist via Kalt-Akquise etwas zu verkaufen. Weil es zu viele Call Center Agents gibt, zu viele Telefonisten, deren einzige Aufgabe darin besteht Nummern zu wählen und Menschen Informationen zukommen zu lassen, die sie gar nicht haben wollen. Oder schlimmer noch: ihnen etwas anzudrehen, das sie gar nicht haben wollen, geschweige denn brauchen.
Wenn Sie Kalt-Akquise betreiben, werden Sie – wenn Sie nicht extrem gut sind, in dem was Sie tun – mit einem 0185 Call Center Agent auf eine Stufe gestellt. Das größte Problem an der Sache ist: Sie haben nicht nur eine recht geringe Chance tatsächlich etwas zu verkaufen, sondern werden womöglich auch noch Ihren Ruf schädigen. Gerade wenn Sie hochpreisige Produkte vertreiben möchten, wirkt Kalt-Akquise unter Umständen unseriös. Im besten Fall regt sich Ihr potentieller Kunde auf und vergisst Sie, im schlimmsten Fall hinterlassen Sie nachhaltig einen schlechten Eindruck. Und da Menschen besonders gut darin sind, sich negative Dinge zu merken haben Sie höchstwahrscheinlich das große Los gezogen, nicht gerade positiv in Erinnerung zu bleiben.
Effizienz und Risiko einer Call Center Strategie genau prüfen!
Unternehmer, die jahrelang erfolgreich Kalt-Akquise betrieben haben, werden spätestens an dieser Stelle vermutlich den Kopf schütteln und mir energisch widersprechen. Schließlich sind Sie erfolgreich und dieser Erfolg gibt Ihnen Recht. Aber ich bin nicht hier, um Ihre Kompetenz in Frage zu stellen. Ich bin hier, um Ihnen zu erzählen, dass Sie noch viel erfolgreicher sein könnten – gerade wenn Sie schon im harten Geschäft der Kaltakquise bestehen können. Und zwar mit der Warm-Akquise.
„Don’t change a running system“ bekommen wir oft zu hören. Und damit wir uns nicht falsch verstehen – wir lieben die Kalt-Akquise. Nur wissen wir, dass es effizienter geht. Wir wissen, dass viele Unternehmen in diesem ausgetretenen Pfad, der schon fast überstrapaziert ist, das Allheilmittel sehen. Aussagen wie z.B. „Das ist der einzige Weg, der zum Erfolg führt“, sind keine Seltenheit. Doch Call Center Agents werden immer mehr – Zeit um neue Wege zu gehen oder weiterhin mit der telefonischen Gießkanne durchs Land zu ziehen? Wie sieht es mit den Kosten aus?
Ein richtig guter Call Center Agent und sein Chef wissen, was es wert ist am Telefon auf diesem in die Jahre gekommen Pfad zu zaubern. Das Gesetz der großen Zahl muss eingehalten werden und dies wiederum bedeutet Fleiß, Fleiß und nochmals Fleiß. Es bedeutet zu akzeptieren, dass die Ansprechpartnererreichbarkeit immer schlechter wird. Sekretärinnen werden immer besser im „Abschotten“ geschult und Call Center Erfolge, bei denen man mit ein bis zwei Telefonaten weiterkommt, gehören zur Seltenheit. Neben diesen Effizienzfaktoren möchten wir die Call Center rechtlichen Risiken und die noch viel wichtigeren Spaßfaktoren bei der Arbeit nicht weiter ansprechen. Worauf ist jedoch zurückzuführen, dass für viele Vertriebsmitarbeiter die telefonische Kalt-Akquise ein rotes Tuch ist?
Call Center Qualität durch die Warm-Akquise erhöhen
Der größte Vorteil an der Warm-Akquise ist, dass Sie schon im Vorfeld wissen, dass Ihr Gegenüber Interesse haben wird. Noch bevor Sie den Hörer abheben, können Sie sich sicher sein, dass Ihr Telefonpartner schon einmal mit Ihnen oder Ihren Themen in Berührung gekommen ist. Für erfolgreiche Call Center Agents also eine Art Heimspiel. Wer den Pokal schon im Länderspiel nach Hause holt, dem ringt das Ligaspiel mit einer deutlichen Chancenüberlegenheit höchstens ein müdes Lächeln ab, da es mehr Erfolg bei weniger Anstrengung verspricht. Der Vorteil für Vertriebsmitarbeiter und ergänzend für Call Center Agents besteht darin, dass sie sich nicht auf feindlichem Boden, sondern vielmehr auf vertrautem Terrain befinden. Da Sie ja schon wissen, welche Gesprächsthemen Ihr Gegenüber bewegen, haben Sie auch kein Problem mit der Gesprächsbereitschaft Ihres Gegenübers. Während die durchschnittliche Gesprächszeit bei einem Call Center Kalt-Akquise Anruf 3-6 Minuten beträgt, können die Vorteile der Warm-Akquise die Gesprächsdauer auf 5 und 20 Minuten sowie die Informationsqualität erhöhen.
Ist ein Call Center Agent oder die Warm-Akquise für Ihr Unternehmen besser?
Sie sitzen vermutlich nun auf glühenden Kohlen und fragen sich, wie genau die Warm-Akquise-Strategien aufgebaut sein müssen? Eventuell sind Sie auch an Erfolgsbeispielen interessiert, da wir seit 2008 offiziell nach zweijähriger Erprobung diesen effizienten Vertriebsweg anbieten. Nach den eben erläuterten Vorteilen verstehen Sie aber sicher, warum ich das nicht so einfach preisgeben kann. Würde Coca-Cola sein Geschmacksgeheimnis im Internet veröffentlichen? Wenn Sie mehr erfahren möchten, melden Sie sich über das Kontaktformular bei uns. In einer individuellen Beratung ermitteln wir Ihren Status Quo und klären, ob die Warm-Akquise für Ihren speziellen Fall das Richtige ist.