Kundenbetreuung mit Konzept
Eine gut organisierte Kundenbetreuung ist die Grundlage für den erfolgreichen Nachverkauf (After Sales). Diese Tipps helfen dabei, den wichtigen Erfolgsfaktor zur Kundenbindung nicht dem Zufall zu überlassen, sondern bewusst, systematisch und strategisch zu erzielen. Nachfolgende fünf Schritte helfen Ihnen dabei, den Kundenservice und die damit verbundene Kundenzufriedenheit effizient sicherzustellen:
Was ist Ihr Ziel mit Kundenbetreuung?
Bevor Sie ein Konzept zur Kundenbetreuung erstellen, müssen Sie Ihre Ziele formulieren! Wie kommen Sie auf die Idee, dass Sie Aktivitäten in Richtung Kundenbetreuung aufsetzen müssen? Ein Monopolist wird die Kundenbetreuung für weniger wichtig einstufen, anstatt ein Unternehmen, dass in der Krise viele Kunden verloren hat. Ein häufiger Grund der Kundenabwanderung ist die mangelnde Kundenbetreuung- und Loyalität, wodurch der, weil der Wettbewerb mit günstigen Preise locken konnte, um in harten Zeiten überleben zu können. Haben Sie sich für eine professionelle Kundenbetreuung entschieden, so ist es wichtig, die einzelnen Maßnahmen in ein Konzept einfließen zu lassen.
Jeder Kunde ist anders – wie tickt Ihr Kunde?
Jeder Mensch hat einen individuellen Fingerabdruck und somit müssen Sie auch auf jeden Ihrer Kunden im Rahmen Ihrer Kundenbetreuung, individuell eingehen. Was ist Ihren Ansprechpartnern aus Unternehmenssicht wichtig? Welche persönlichen Motive habe Ihre Ansprechpartner? Welche Informationen haben Sie in der Vergangenheit über den Menschen, der hinter Ihrem geschäftlichen Ansprechpartner steckt gesammelt?
Kundenbetreuung auf Basis einer Bestandskundenanalyse
Wie gut kennen Sie Ihre Bestandskunden? Wie sieht das Pareto-Prinzip Ihres Unternehmens aus? Welche Kunden gehören zu Ihren Top 20 %, die Ihnen 80 % Ihres Umsatzes bringen? Welche Ihrer Kunden erzeugen 80 % Ihres Betreuungsaufwand, der jedoch nur mit 20 % der Umsätze gedeckt wird? Von welchen Kunden könnten Sie sich sogar trennen, da der produzierte Aufwand einfach zu hoch ist?
Kundenbetreuung auf Basis einer ergänzenden Potenzialanalyse
Haben Sie schon einmal die Aussage gehört, dass in einem Unternehmen jeder Kunde gleich behandelt werden soll? Wie stehen Sie dazu und wie würde sich eine solche Philosophie im Rahmen der Kundenbetreuung auf Ihre Wirtschaftlichkeit auswirken? Bei uns besteht ein Unterschied, ob wir einem Unternehmen kurzfristig mit einem Kennenlernangebot weiterhelfen oder ob wir einem Mandanten strategisch über einen längeren Zeitraum sowohl beratend als auch operativ dabei helfen, sein Unternehmen erfolgreicher zu machen. Formal sind beide Kundentypen Kunden und haben das Recht aufgrund das entgegen gebrachte Vertrauen und der unterschiedlichen Wirtschaftlichkeit, mit einer anderen Priorität betreut zu werden. Was bei uns für jeden Kunden gleich ist, ist das Angebot gemeinsam das Unternehmen stärker und erfolgreich zu machen, mit dem damit verbundenen Vertrauen, Zeitaufwand und der notwendigen Investitionsbereitschaft.
Der Unterschied hinsichtlich der Kundenbetreuung wird sicherlich mit folgendem Beispiel transparenter. Stellen Sie sich vor ein Unternehmen entscheiden sich bei uns für einen Internet-Check oder für ein Online-Coaching im niedrigen Investitionsbereich. Dieses Unternehmen können wir nicht automatisch zu den schlechteren Kunden zählen, nur weil es im Vergleich zu den anderen Kunden weniger Umsatz gemacht hat. Ein langjähriger Kunde hingegen, der bei uns z.B. das Geschäftspapier vor einigen Jahren bestellt hat und keine Investitionsbereitschaft und Erfolgssteigerungsdrang zeigt, ist trotz der langjährigen Kundenbeziehung, weniger wichtig als der neue Kunde, der sich für das Kennenlernangebot entschieden hat. Wenn weitere Faktoren einfließen, z.B. eine hoher Empfehlerqualität, kann es natürlich sein, dass sich die Prioritäten ändern. Daher ist es wichtig, eine weitere Dimension, das Potenzial, mit auf die Waagschale zu legen.
Kundenbetreuung heißt auch Prioritäten zu setzen
Führen Sie eine ABC-Analyse durch und entscheiden Sie sich je Kundenpriorität für die entsprechenden Aufwendungen, Investitionen und Maßnahmen. Die Prioritäten und die damit verbundenen Aktivitäten im Rahmen der Kundenbetreuung lassen sich am besten mit einem CRM-System, bzw. mit einer Kundendatenbank steuern.
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